SATUMEDIA.ID – PT Kereta Cepat Indonesia China (KCIC) terus memperkuat layanan pelanggan dengan menghadirkan Contact Center Whoosh yang kini dapat dihubungi melalui panggilan WhatsApp. Inovasi ini dihadirkan untuk memudahkan pelanggan memperoleh layanan yang lebih cepat, praktis, dan tanpa biaya tambahan.
Langkah tersebut dilatarbelakangi tingginya pemanfaatan kanal digital oleh pelanggan sepanjang 2025. Sepanjang Januari hingga Desember 2025, Contact Center Whoosh mencatat total 171.621 interaksi pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi.
Dari jumlah tersebut, WhatsApp menjadi kanal paling dominan dengan porsi mencapai 58,8 persen. Sementara itu, layanan telepon 150909 digunakan sebesar 19,9 persen, Direct Message (DM) Instagram 15,9 persen, dan email 5,4 persen. Tingginya minat pelanggan terhadap WhatsApp inilah yang mendorong KCIC mengembangkan layanan WhatsApp Call sebagai kanal utama Contact Center Whoosh.
General Manager Corporate Secretary KCIC, Eva Chairunisa, mengatakan pengembangan WhatsApp Call merupakan bentuk adaptasi layanan terhadap kebutuhan dan kebiasaan pelanggan yang terus berkembang.
“Data sepanjang 2025 menunjukkan mayoritas pelanggan memilih WhatsApp sebagai kanal utama untuk menghubungi Contact Center Whoosh. Karena itu, kami menghadirkan WhatsApp Call agar pelanggan bisa terhubung langsung dengan petugas secara lebih mudah dan tanpa biaya tambahan,” ujar Eva dalam keterangannya, Minggu (11/1/2026).
Melalui layanan ini, pelanggan dapat menghubungi Contact Center Whoosh menggunakan satu nomor yang sama, yakni 0811-8888-111, baik untuk layanan chat maupun panggilan. Layanan WhatsApp Call beroperasi setiap hari mulai pukul 05.00 hingga 23.00 WIB.
KCIC mencatat, sepanjang 2025 rata-rata waktu penanganan layanan WhatsApp mencapai 498 detik, jauh di bawah target Service Level Agreement (SLA) sebesar 900 detik. Contact Center Whoosh melayani beragam kebutuhan informasi penumpang, mulai dari jadwal keberangkatan Kereta Cepat Whoosh dan kereta feeder, prosedur reschedule dan refund, hingga ketentuan bagasi penumpang.
“Sebagian besar pertanyaan dan pengaduan pelanggan dapat diselesaikan pada kontak pertama,” kata Eva.
Ke depan, KCIC berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas Contact Center Whoosh melalui penguatan sistem, peningkatan pelayanan, serta integrasi layanan digital demi menghadirkan pengalaman perjalanan yang semakin nyaman bagi penumpang.*
