SATUMEDIA.ID – Lonjakan pengaduan masyarakat yang masuk melalui berbagai kanal, terutama media sosial, mendorong Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) bergerak cepat membenahi pola respons layanan.
Kepala Biro Hubungan Masyarakat dan Protokol ATR/BPN, Shamy Ardian, mengimbau seluruh Pengelola Pengaduan agar memperkuat koordinasi dengan direktorat jenderal (Ditjen) teknis. Langkah ini dinilai penting agar setiap aduan, khususnya yang menyangkut layanan teknis pertanahan dan tata ruang, dapat ditangani dengan kepastian waktu penyelesaian.
“Tentunya kita bekerja harus berkoordinasi dengan teman-teman di Ditjen teknis, di mana memang ketidakpuasan layanan ini terhadap layanan-layanan teknis. Kita harus berikan waktu penyelesaian yang pasti kepada masyarakat,” ujar Shamy dalam Pelatihan Peningkatan Kapasitas Pengelolaan Pengaduan melalui Hotline WhatsApp, Strategi Komunikasi dan Keprotokolan, di Jakarta, Rabu (11/2/2026).
Menurut dia, hingga kini masyarakat masih cenderung menyampaikan keluhan melalui media sosial karena dinilai sebagai cara paling mudah dan cepat. Namun, ATR/BPN sebenarnya telah menyiapkan sejumlah kanal resmi yang terintegrasi untuk menampung dan menindaklanjuti aduan.
Beberapa di antaranya adalah Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR) sebagai kanal pengaduan nasional yang terhubung ke seluruh satuan kerja, serta TUNTAS (Tindakan Pengaduan Pertanahan dan Tata Ruang dari Masyarakat). Selain itu, tersedia pula Hotline WhatsApp Pengaduan di nomor 0811-1068-0000.
Shamy menegaskan, optimalisasi berbagai kanal tersebut bertujuan agar masyarakat tidak hanya mengandalkan media sosial, tetapi dapat berkomunikasi langsung melalui jalur resmi yang dipantau secara sistematis.
Sementara itu, Kepala Bagian Informasi Publik dan Pengaduan Masyarakat, Adhi Maskawan, menjelaskan bahwa layanan Hotline WhatsApp telah disediakan sejak 2022. Kanal ini dibangun menggunakan sistem Customer Service Management melalui layanan Omni Communication Assistance (OCA) Interaction.
“Layanan ini terus diupayakan dan dimutakhirkan agar menjadi kanal pengaduan yang mudah digunakan masyarakat serta mampu meningkatkan efektivitas pelayanan Kementerian ATR/BPN,” kata Adhi.
Pengelolaan pengaduan melalui Hotline WhatsApp menjadi fokus utama dalam pelatihan yang berlangsung pada 11–13 Februari 2026. Kegiatan tersebut merupakan kolaborasi antara Biro Humas dan Protokol ATR/BPN dengan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk sebagai mitra penyedia layanan OCA.
Pelatihan diikuti para pejabat administrator yang membidangi kehumasan di lingkungan ATR/BPN, Kepala Bagian Tata Usaha dan Kepala Subbagian Umum dan Humas pada Kantor Wilayah BPN Provinsi, serta para Pengelola Pengaduan di seluruh satuan kerja.
Melalui penguatan kapasitas dan sistem respons yang lebih terintegrasi, ATR/BPN menargetkan setiap aduan masyarakat dapat ditangani lebih cepat, transparan, dan terukur.*
